多出來的小動作

日本星巴克的「咖啡豆集點卡」

在三宮某家星巴克買咖啡豆時
有著親切笑容的店員將豆子裝在紙袋中遞給我
一邊問：
「巴里那款豆子味道如何？還喜歡嗎？」

我愣了一下
但是馬上會意
明白這位細心的店員之所以這樣說
一定是因為看過了我的「咖啡豆履歷」

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日本星巴克為了鼓勵大家喝咖啡
不停推出集點制度的「咖啡豆卡」
只要購買咖啡豆就能集點
依照點數的多寡又可以交換新鮮的咖啡豆
算是一種相輔相成的促銷制度

這張咖啡豆卡的好處不只是集點
還可以為客人購買的豆子種類、磨豆方式做記錄
因此
三宮那位店員在為我準備豆子的同時
也細心地注意到我上次購買的是新款咖啡豆「巴里」
因此詢問喝完的感想

「很好喝！我很喜歡！」
我高興地回答
然後
我們之間因此有了一番對於印尼咖啡豆的品嚐心得交換

我的「咖啡豆履歷」

我很喜歡那位店員的積極
因為當我在大阪與倫敦的星巴克工作時
同樣也會與顧客做出那樣的互動
日本的社員教育是很徹底的
我們不僅要將店內的事務背得滾瓜爛熟
還必須時時站在客人的立場看事情
並不斷充實自己的咖啡知識
好能提供更叫人滿意的服務

因為
一個看來不起眼的小動作
卻能將「只介意單次的購買行動」
昇華為「真的關心客人的需求」

然而
隨著國情不同
同一家企業的教育方式竟然天壤地別
當我在倫敦的星巴克工作時
不只一次聽見同事與客人的對話而大吃一驚：

「這款豆子好喝嗎？」客人問：「喝起來是甚麼味道？」
「不知道」同事竟然說：「我不喝咖啡。」

最叫我瞠目結舌的是
客人竟然也不生氣
很寬容地接受了「沒辦法，誰叫他不喝咖啡呢？」的想法
所以那樣的溝通方式倒也和和氣氣
沒有甚麼不滿

在倫敦的人口中
外國人佔了相當大的比例
我想
應該就是因為那五彩繽紛的多樣性
讓人們的包容力因此增加了吧

那樣的國情與民族性
和單一民族的日本比較起來差異甚遠
卻沒有誰好誰壞
都是好的
都是自然的

大阪星巴克時代的我

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不過話說回來
那樣一個「多出來的小動作」畢竟還是帶來陣陣溫暖
叫人心懷感謝
並忍不住微笑啊

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